Satisfaction client : découvrez comment les équipes Mutuaide Mobility adaptent leur activité face à la crise sanitaire
Depuis début octobre, huit chargés du pôle assistance médicale ont rejoint leurs collègues du pôle assistance automobile pour leur prêter main forte. Ce changement de pôle provisoire permet aux chargés du pôle assistance médicale de découvrir le fonctionnement de l’autre pôle au sein de Mutuaide Mobility et d’acquérir ainsi une vision plus globale de l’entreprise.
« Cela rend possible la solidarité entre services »
La baisse des voyages due à la crise sanitaire et au confinement a en effet rendu possible cette première expérience de coopération et de synergie entre ces deux pôles pour faire face aux besoins côté Auto. « Cela créé de la solidarité entre services quand c’est nécessaire, notamment en cas de crise » explique Samina, qui fait partie de l’équipe venue en renfort au pôle assistance automobile. Cette expérimentation a également rendu l’équipe de chargés d’assistance plus polyvalents. Formés par un binôme expérimenté au sein du pôle assistance automobile, Régis, manager et Sylvain, chargé d’assistance, les chargés du pôle assistance médicale se sont trouvés plongés dans l’univers automobile très rapidement.
« C’est une expérience qui m’a aussi fait grandir personnellement » témoigne Régis, en évoquant une expérience de management à distance. En effet, au-delà de la situation de confinement que nous connaissons depuis novembre, le pôle auto est situé à Nantes et le pôle assistance médicale est localisé à Paris. « Cela préfigure en partie ce que devrait-être le management des années à venir avec le développement du télétravail » analyse Régis.
Quelles différences entre l’assistance médicale et l’assistance auto ? Michael et Sandra relèvent « qu’à l’auto les appels sont plus courts et plus nombreux. Il y a l’obligation d’être plus concis. L’utilisation d’outils automatisés, comme la web app DIGItal Auto, est une réelle valeur ajoutée qu’on a hâte de voir déployée pour notre pôle »
« La satisfaction client au cœur de nos activités »
Mais au-delà des différences, le sentiment pour l’ensemble des collaborateurs de partager un socle commun qui fait la marque de Mutuaide. « On a des personnes en difficulté en ligne, on leur apporte des solutions, on les accompagne quelle que soit la situation » résume Gaëlle. « On leur apporte la même écoute, de l’empathie, du respect, de la réactivité, la recherche de solutions » poursuit Maxime, « et cette même exigence de la qualité dans la relation client » conclut Madina.
L’adaptation, la formation et la réactivité sont des points d’attention permanents chez Mutuaide. Ces valeurs sont encore plus présentes dans la situation actuelle, où l’on a besoin de s’adapter sans cesse, pour répondre aux besoins des clients. Les chargés d’assistance qui participent à cette expérience sont satisfaits de leur passage au pôle assistance automobile, et des compétences acquises pendant cette période. « Au-delà de l’activité, cela nous permet de nous rappeler que nous partageons tous les mêmes valeurs et les mêmes objectifs au sein de Mutuaide : l’entraide et la recherche de la satisfaction des clients finaux. », concluent Régis et Sylvain.