Innover pour améliorer l’expérience client au moment du sinistre
Dans sa démarche qualité d’amélioration de la satisfaction de ses millions de clients, Mutuaide innove avec le lancement de la webapp DIGItal Auto. Rencontre avec Coralie Camacho et Anaïs Lazansty chargées de cette mission et Serge Rospert le responsable du pôle auto, à Nantes.
« La Webapp est une solution activée depuis 2019 sur le smartphone des assurés lors d’une assistance. Avec un objectif : leur permettre d’exprimer à travers des notes et un témoignage leur expérience client, sans passer par une appli » explique Coralie, chargée d’assistance sénior. Plus de 6000 sms sont envoyés chaque mois aux clients pour leur demander leur ressenti suite à l’assistance dont ils ont bénéficié. Notre note moyenne de satisfaction est égale à 4,6/5. « Cette note constitue un levier de progression efficace dans la promesse d’une relation client exemplaire » justifie Serge.
Une démarche d’amélioration continue des services apportés aux clients
Du côté des équipes de l’assistance auto, l’ensemble des remontées négatives sont traitées régulièrement et les clients qui ne sont pas satisfaits sont recontactés par téléphone « ils sont très surpris qu’on revienne vers eux. Ils apprécient et cela répare très souvent la relation client » confie Anaïs référente du pôle auto.
L’ensemble de ces appels permet une analyse complète des principaux points d’irritation et une meilleure compréhension des besoins de nos clients.
L’ensemble de ces feedback nous aide à implémenter des actions de « remédiation tous les mois, pour éviter aux clients de vivre les mêmes motifs d’insatisfaction», poursuit Serge.
Impliquer l’ensemble des équipes dans une démarche qualité
Les retours de nos clients sont également diffusés de manière générale au sein de l’équipe assistance auto, pour partager les retours et l’expérience des collaborateurs. . « L’idée c’est d’impliquer tout le monde, de créer des échanges et de faire réfléchir les chargés d’assistance entre eux pour trouver de nouvelles solutions » explique Serge
Cette réflexion collective, permet également d’identifier des compétences à perfectionner au sein de l’équipe. Des ateliers sont ainsi mis en place pour travailler les aspects de la relation client qui demandent à être améliorés.
Communiquer sur les réussites et succès pour entretenir une dynamique
« Un travail a également été mené à propos de la communication visuelle », poursuit Coralie. Avec notamment un mur de remerciements baptisé « Wonder Wall » où sont affichés des extraits de verbatim positifs des clients, « Histoire de valoriser nos réussites et de donner du sens positif à notre travail », complète Anaïs. Autre affichage, le bilan du mois avec des chiffres et avec la mise en évidence des causes principales des insatisfactions, pour sensibiliser les collaborateurs.
« Des étapes qui se répètent chaque mois pour une démarche dynamique, innovante et impliquante, au service de nos clients » conclut Serge Rospert.