Maeva est chargée d’assistance au pôle automobile Mutuaide. Arrivée en tant que saisonnière, elle occupe cette fonction depuis maintenant 9 ans. Elle nous partage ses motivations et son quotidien depuis Nantes, où est localisée le pôle d’assistance auto.  

A quoi ressemble une journée au travail type et sur quels projets travailles-tu actuellement ?

Je suis chargée d’assistance au pôle assistance auto depuis 9 ans, et avec le recul, je peux dire qu’il n’y a pas vraiment de journée type quand on est chargé d’assistance.  

Pour autant, nos activités se divisent en 2 grandes missions : la prise d’appel d’une part, environ 80 prises d’appels par jour, et la gestion « back office » pour le traitement des demandes de mise en place de véhicules, qui proviennent des caisses régionales, de la filiale CapsAuto ou pour les clients en direct.  

Je traite aussi la géolocalisation pour ROOLE et Wetrak. Nous gérons les remontées d’alerte liées aux véhicules des clients, afin de nous assurer que ce dernier n’est pas déclaré volé. Si toutefois il est déclaré volé, alors nous sommes en lien avec la police pour retrouver et restituer le véhicule au client via un système de tracking.  

Je travaille également au sein d’une équipe d’une dizaine de personnes dans le groupe « Relation client ». Ensemble, nous travaillons sur l’amélioration continue de la satisfaction client. C’est une préoccupation du quotidien pour notre pôle, nous sommes très attachés à trouver des solutions et à les partager en interne. 

Avec qui travailles-tu ?  

Je suis en contact avec de nombreux interlocuteurs : les clients bien sûr, dont on prend les appels, mais aussi un réseau de prestataires pour la mise en place des prestations d’assistance. En interne, nous communiquons beaucoup avec les managers et avec les experts métiers qui nous accompagnent.  

Au sein du groupe « Relation Client », on échange énormément et nous sommes amenés à rappeler des clients et des prestataires dès que c’est nécessaire. La Webapp Parcours assistance auto est aussi un outil que nous suivons attentivement pour nous permettre d’identifier des axes d’améliorations sur notre relation client.

Qu’est-ce que tu préfères dans ton travail ? 

J’aime venir en aide aux personnes qui m’entourent et c’est vraiment l’essence même de la prise d’appels dans mon métier de chargée d’assistance. Débloquer des situations et accompagner les clients qui rencontrent des difficultés, c’est très naturel pour moi, donc je suis à l’aise dans ces missions.  

Je me souviens du dossier en particulier : celui d’une mère dont le fils avait eu un grave accident de la route avec la voiture de sa mère, dans le Sud de la France, à des centaines de kilomètres du domicile familial. J’ai suivi de très près le dossier et la mise en place des prestations d’assistance, pour l’aider à rejoindre à rejoindre son fils après l’accident. Ce sont des histoires qui marquent. Cette cliente a été très reconnaissante et j’aime me dire que c’est mon métier qui a permis cela. 

Quelle est ta plus grande fierté dans ton travail ?

J’ai intégré l’équipe « Relation client » depuis janvier dernier et c’est une vraie fierté pour moi. C’est une marque de reconnaissance de la part du management, et c’est aussi une mission qui me tient à cœur : cela fait toute la différence dans notre métier.