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Mutuaide, un partenaire sur mesure pour vos clients voyageurs

  Travel  14/04/2021

Assurance voyage grands comptes : au coeur de l’expérience client Mutuaide

Willy Weiss, référent métier au pôle d’assistance voyage de Mutuaide depuis 2005 ne connait pas la routine : il traite au quotidien des dossiers d’une grande diversité.

Aujourd’hui, il répond à nos questions et aborde l’expérience globale des clients grands comptes, de leur intégration jusqu’aux services en marque blanche destinés aux clients finaux.

Comment s’organise le plateau d’assistance Voyage pour nos clients grands comptes ?

Le but de notre organisation est de répondre 24h/24 et 7j/7 aux demandes des voyageurs. L’effectif du plateau d’assistance varie selon ce besoin : pour les vacances d’hiver et d’été, l’équipe est renforcée par des saisonniers car le rythme est intense et les demandes très nombreuses.

Du début à la fin de nos échanges avec les voyageurs, nous sommes en marque blanche c’est-à-dire que nous nous présentons sous le nom choisi par le client donneur d’ordre, en tenant compte de l’univers de la marque, du contrat souscrit et même de la langue du client. Pour certains clients étrangers, nous répondons exclusivement en anglais ou en espagnol !

Tous les chargés d’assistance sont formés pour gérer tous les clients. Pour les dossiers les plus sensibles (pathologie grave, localisation extrême, logistique lourde à mettre en place, etc…), les chargés dédiés pour la journée sont retirés de l’activité courante afin de pouvoir se consacrer exclusivement à ces demandes qui requièrent une grande concentration et des recherches poussées.

Pour ce type de dossiers, la communication revêt une importance toute particulière, les clients apprécient avoir un interlocuteur dédié qui les informe au fur et à mesure de la journée.

D’ailleurs, avec combien de clients voyagistes travaillez-vous ?

Chez Mutuaide, nous avons 460 clients voyagistes dont 300 sur le pôle Voyage. Et pour ces 460 clients voyagistes, c’est plus de 3 500 déclinaisons de contrats !

Côté Voyage, il y a une grande diversité de clients : des assureurs dont Groupama, banques, Tour Operators, courtiers généralistes ou spécialistes du voyage, mutuelles, fédérations sportives, des organisateurs d’événements sportifs ou encore des compagnies aériennes. Certains clients voyagistes étrangers nous confient l’assistance dès que leurs clients quittent leur pays de résidence, nous jouons alors le rôle de correspondant international.

Comment se passe l’intégration d’un nouveau client voyagiste ?

Le service commercial nous prévient de l’arrivée d’un nouveau client voyagiste, de ses spécificités et de ses attentes. Il arrive parfois que nous soyons impliqués en amont autour des réflexions sur le parcours clients. Mais sur le plateau, notre rôle est d’être l’interlocuteur des clients finaux.

Le service commercial fait l’intermédiaire et prévient le client voyagiste en cas de remontées importantes de notre part telles que la mise en place d’une cellule de crise ou d’une situation exceptionnelle.

Selon toi, quel est le point fort de Mutuaide ?

Notre point fort, c’est notre capacité à comprendre la spécificité de chaque client voyagiste et de chaque contrat. Nous faisons du sur-mesure dans la relation client et c’est notre marque de fabrique depuis 40 ans ! Dans les faits, nous étudions toutes les demandes des voyageurs avec la même attention, même en cas de situations extrêmes. Et si nous sommes face à un refus de prise en charge, nous ne laissons jamais un voyageur seul, nous l’aidons jusqu’à ce qu’il trouve une solution.

Ce qui fait aussi notre force, ce sont les formations annuelles et le suivi quotidien dispensé autour de la Relation Client : coaching, autoévaluation, formation à la communication écrite, etc. La relation client est centrale sur nos plateaux, une personne de notre équipe y est dédiée à plein temps.

Jusqu’où pouvez-vous pousser la personnalisation du contact avec le voyageur ? As-tu un exemple ?

Aucun voyageur ne se ressemble. Nous pouvons être en relation avec un touriste, un expatrié, un groupe, un backpacker, etc. Notre mission est de nous adapter à chaque appel, à chaque demande et à chaque sensibilité car certains clients sont désemparés et d’autres très proactifs.

Récemment, nous avons mis en place une cellule de crise pour une agence de voyage : au Myanmar (ex-Birmanie), un groupe de voyageurs est resté en quarantaine COVID-19 dans un hôtel environ 3 semaines avec des conditions très strictes.

Dès les premiers signes de la dégradation de leur état psychologique, nous leur avons acheminé des médicaments, des effets de première nécessité, de la nourriture, et même des livres ! Nous sommes liés par un contrat mais certaines situations demandent une intervention particulière : l’humain reste toujours au cœur de notre activité.

Quels sont les outils proposés par Mutuaide pour rendre le parcours clients fluide ?

Je pense à :

  • Notre réactivité 24h/24 et 7j/7 par téléphone et par email
  • Le voyageur a le même interlocuteur du matin au soir
  • Pour les personnes sourdes et malentendantes, nous travaillons avec des interprètes et un logiciel pour ne laisser personne dans la difficulté
  • Une application en marque blanche avec de nombreuses fonctionnalités pour faciliter la vie de nos voyageurs : conseils avant voyage, bouton d’urgence, etc. Lorsque le client nous appelle via cette application, sa fiche remonte sur le plateau d’assistance avec toutes ses informations et sa géolocalisation. On gagne du temps !
  • Pour le suivi du dossier d’assistance, nous mettons à disposition des voyageurs un espace personnel sans téléchargement ni connexion avec :
    • Un récapitulatif du dossier et des contacts utiles
    • La liste des documents transmis et à transmettre
    • Les détails des prestations d’assistance et des remboursements accordés

 

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