Rencontre avec un expert de l’assistance santé
Mutuaide est un acteur de référence dans les services santé à domicile avec plus de 50 000 interventions par an. En créant des programmes sur mesure, Mutuaide accompagne les assureurs pour atteindre un taux de satisfaction élevé en veillant à une performance économique.
Patrick Bach, directeur du Pôle Assurance et Mutuelle à Mutuaide, porte son regard sur l’assistance santé à domicile et son positionnement.
Historiquement, d’où viennent les contrats santé à domicile ?
A l’époque, le produit d’assurance santé se « banalisait » ; en effet, avec le Code de la mutualité, les mutuelles perdaient leurs spécificités. Les assureurs, quant à eux, investissaient ce marché. Quelques mutuelles pionnières ont donc choisi de compléter leur service par une assistance santé, en inclusion systématique. Ainsi, suite à une hospitalisation et pour améliorer leur quotidien, les adhérents bénéficiaient d’aides et soins de santé à domicile, de gardes d’enfants et de soutien scolaire.
Aujourd’hui, quel est le rôle des assureurs ?
Les assureurs ne se basent pas uniquement sur le remboursement des frais de soins. Tout comme la santé n’est pas que le traitement d’une maladie. Cette logique s’inscrit dans l’histoire et l’ADN des mutuelles.
Depuis longtemps, les mutuelles ont développé des réseaux de soins via des prestataires de santé (opticiens mutualistes par exemple). Avec ce service d’assistance, elles étendent leurs domaines d’intervention au domicile des adhérents.
Pourquoi l’assistance santé à domicile est devenue incontournable ?
L’assistance santé était une innovation majeure dans les années 90 et elle a rencontré un tel succès qu’elle est devenue un standard.
Aujourd’hui, quel que soit le type d’assureur (mutuelle, institution de prévoyance, assureur, courtier), une garantie d’assistance est systématiquement incluse dans le programme d’assurance santé (individuel ou collectif). Ne pas avoir de programme d’assistance santé serait de fait un vrai désavantage.
Comment Mutuaide met en place cette offre d’assistance à domicile ?
Un programme d’assistance à domicile doit refléter les objectifs et le positionnement de l’assureur et de ses garanties. En effet, chaque programme d’assistance santé doit prendre en compte l’offre dans laquelle elle est incluse. C’est un travail de co-construction entre l’assureur et Mutuaide qui se met en place lors de l’élaboration d’un nouveau programme, et qui évolue en fil du temps sur la base de comités de pilotage et produit.
Le défi tient aussi dans la maitrise du budget assistance, en tenant l’objectif de l’assureur tout en garantissant une satisfaction client qui soit la meilleure possible. Aujourd’hui, notre sélection des prestations/prestataires, notre proximité avec les assureurs pour maîtriser les coûts et répondre aux mieux aux attentes des adhérents nous permet d’obtenir un INR à 64 (enquête la Voix du Client, novembre 2020). L’excellence de notre relation client est un travail du quotidien et passe par de nombreux leviers.
Quelle est l’évolution majeure chez Mutuaide en 2020/2021 ?
Si le téléphone reste le média privilégié pour ouvrir un dossier, nous avons lancé le service DIGItal LIFE pour le suivi du dossier. Depuis son smartphone, l’assuré et son aidant disposent des informations concernant le suivi de l’assistance ainsi que la planification des interventions.
Nous capitalisons sur notre savoir-faire en relation client par téléphone et sur les habitudes des assurés, tout en profitant des avantages que procurent les échanges digitaux.