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Interview : «L’assistance n’est pas une garantie gadget, elle fait partie de l’offre santé»

  Life  22/01/2021

Interview expert offre santé

Franck DELHAYE, Directeur du Développement Marketing et Communication au sein de la Mutuelle Générale des Cheminots (MGC), nous donne sa vision sur l’assistance santé.

Quelle est la place de Mutuaide dans la chaîne de valeur de la MGC ?

Notre rôle va au-delà du remboursement des frais de santé en complément du régime obligatoire. Nous accompagnons le plus loin possible l’adhérent tout au long de la vie de son contrat.

Par exemple, un adhérent voit son médecin traitant. Ce dernier, pour un second avis, va souhaiter qu’il rencontre un spécialiste qui va finalement lui préconiser une hospitalisation. Sur ces trois actes, la MGC rembourse l’adhérent en complément de la sécurité sociale, au regard de la garantie qu’il a souscrit. Mais après, que se passe-t-il lorsque l’adhérent rentre chez lui ? Il peut se retrouver face à une situation qu’il ne va pas pouvoir gérer. Son quotidien risque d’être bouleversé : Effectuer des tâches ménagères et aller chercher ses médicaments par exemple, seront des tâches qu’il ne pourra pas forcément assumer tout seul. C’est là que l’assistance intervient et que la MGC illustre concrètement, sa solidarité envers ses adhérents. L’assistance n’est pas une garantie gadget, elle fait partie de l’offre santé.

Comment l’assistance s’intègre dans les offres de la MGC ?

Lors de la construction d’une offre, nous imaginons systématiquement les services pouvant y être associés. Depuis 2006, la MGC couvre plusieurs cibles avec des besoins spécifiques : les cheminots, notre cible affinitaire, mais aussi les particuliers, les seniors, les agents territoriaux, les entreprises et les travailleurs indépendants.

Pour l’assistance, nous proposons un socle commun de prestations et d’autres spécifiques aux besoins des différentes cibles. Par exemple, un Travailleur Non Salarié (TNS), dans le cas d’une immobilisation à domicile, pourra difficilement s’arrêter de travailler. Pour se rendre sur son lieu de travail, grâce à la prestation d’assistance, il pourra bénéficier d’un taxi non-médicalisé pris en charge sur plusieurs jours. Par ailleurs, on intègre également l’assistance à notre discours de vente et nous communiquons régulièrement vers nos adhérents sur ce service. L’assistance fait partie des services que nous mettons en avant car beaucoup d’adhérents n’ont pas encore le réflexe d’y penser au moment où ils en ont le plus besoin.

Quelle est la place de l’assistance dans la satisfaction des adhérents MGC ?

La MGC est certifiée ISO 9001 et s’est engagée dans une démarche d’amélioration continue de la qualité. Dans ce cadre, des processus ont notamment été mis en place pour permettre un suivi efficace des différentes remontées adhérents, en provenance de notre réseau de bénévoles et de notre service relation adhérents.

Ainsi, tout au long de l’année, priorité est faite au traitement des dysfonctionnements ou non conformités métier, ainsi qu’au traitement des réclamations. L’idée est d’éviter le « pourrissement » de certaines situations.

Les mécontentements liés à l’assistance font l’objet d’une étude dans la journée car souvent, il s’agit d’adhérents en situation de fragilité.

Nous avons également mis en place un baromètre annuel auprès de nos adhérents qui permet d’évaluer leur niveau de satisfaction sur plusieurs items liés à leur couverture santé, à la vie du contrat et aux services associés comme l’assistance. La satisfaction de nos adhérents au regard de l’assistance est primordiale car cela illustre notre engagement d’être présents à leurs côtés, lorsqu’ils sont les plus fragilisés. L’adhérent attend un service de qualité à un moment de sa vie où il a besoin de se reconstruire. Grâce à cette aide au bon moment, la MGC développe avec ses adhérents des liens très forts de fidélisation.

Quelles sont vos attentes en tant que mutuelle vis-à-vis de Mutuaide ?

Nous avons trois principales attentes.

La première, c’est la transparence au niveau du suivi de l’activité. Une activité d’assistance doit être suivie et pilotée. Mutuaide nous fournit donc mensuellement, trimestriellement et annuellement des reportings complets sur toute son activité : le nombre de dossiers ouverts, traités, ceux qui ont une suite, ceux qui ont débouché sur un refus et l’origine de ces refus.

La deuxième attente est la réactivité en cas de réclamation notamment. Quel que soit le canal d’où vient cette réclamation (de Mutuaide ou de la MGC), il faut analyser rapidement la situation. Parce que l’adhérent est dans une situation qui le fragilise, il est primordial de pouvoir lui apporter une réponse très rapidement. Et Mutuaide s’efforce d’être au rendez-vous à chaque réclamation.

Le troisième critère est la qualité, de l’ouverture du dossier, jusqu’au moment de la prestation. Mutuaide s’est engagé à contrôler et suivre la qualité de ses prestataires via des enquêtes de satisfaction auprès des adhérents des mutuelles partenaires et aussi par du contrôle du professionnel qui assure la prestation de service. Lorsque nous avons changé de partenaire, c’était une demande forte de la part de nos administrateurs.

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