DIGItal Life, l’assistance digitale santé

Le parcours client DIGItal Life est la nouveauté 2020 de Mutuaide. Les équipes Mutuaide ont développé une nouvelle solution d’assistance santé pour améliorer l’expérience client, à l’image du parcours DIGItal Auto récompensé aux Trophées de l’Assurance 2020.

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Qu’est-ce que le parcours DIGItal Life ?

C’est un service innovant qui optimise et digitalise le parcours client d’assistance santé par le biais d’une web app. Cette solution a pour but de faciliter le suivi et la prise en charge du client ainsi que la gestion du dossier et ce, de façon instantanée.

Suite au premier contact téléphonique avec le chargé d’assistance, 4 sms seront envoyés au client pour lui apporter de l’information en temps réel :

• La référence du dossier ouvert,
• La confirmation qu’une recherche de prestataire sous 48h est en cours,
• La prise en charge de la mission par le prestataire qui se chargera de contacter le client pour établir un planning,
• L’envoi d’une enquête de satisfaction pour recueillir l’avis du client sur son contact avec le service d’assistance et la réalisation de la prestation.

Chaque sms contient un lien vers une page web éphémère qui permet d’avoir un complément d’informations (nombre d’interventions, période, coordonnées du prestataire, conseils, etc).

Parcours fluide et automatisé

Côté chargés d’assistance, ce parcours permet un gain de temps et de fluidité dans la prise en charge des demandes. L’automatisation de certaines tâches permet une meilleure structuration des données et replace la véritable plus-value du chargé d’assistance dans un contact sincère, humain pour une meilleure analyse et compréhension de la situation du client. C’est avant tout une écoute attentive du besoin qui permet au chargé de conseiller et de trouver des solutions adaptées au profit du client.

Fournir de l’information aux aidants et aux aidés

Parce que parfois l’appelant n’est pas l’assuré, de nombreuses demandes d’assistance santé sont formulées par l’aidant. Il était donc primordial de qualifier l’aidant et de pouvoir l’informer de tous les échanges. C’est la grande nouveauté de ce parcours digital : la visibilité en temps réel du dossier par l’assuré et son aidant. Chacun reçoit un sms en simultané pour accéder à la web app et être informé de l’avancement du dossier.