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Les coulisses de l’assistance voyage

Interview dans les coulisses de l’assistance voyage chez Mutuaide : une expérience personnalisée et bienveillante

Comment êtes-vous entourés en cas d’accident, de maladie ou d’imprévu lors de votre séjour ? Mutuaide a développé des outils innovants pour vous accompagner et vous venir en aide partout dans le monde. Décryptez toutes les étapes de la prise en charge de votre demande d’assistance : Jérôme Cresson, chargé d’assistance, vous dévoile les coulisses de l’accompagnement des voyageurs chez Mutuaide.

Bonjour Jérôme, tout d’abord peux-tu nous rappeler comment joindre le plateau d’assistance en cas d’urgence, d’accident ou d’imprévu dans le cadre d’un voyage ?
Vous pouvez joindre directement le plateau d’assistance par téléphone ou par email, notre contact se retrouve sur :

  • Le verso de votre carte bancaire
  • La notice de votre assurance
  • L’espace client de votre assureur ou de votre voyagiste
  • L’attestation d’assurance voyage
  • Votre contrat avec le voyagiste

Pratique : Si vous téléchargez Gabriel, l’application de tous vos déplacements, vous pouvez joindre le plateau en un seul clic !

Nous recevons jusqu’à 1 300 appels par jour en saison haute (entre avril et fin septembre puis entre fin décembre et mi-mars). Tous les chargés d’assistance sont mobilisés pour vous répondre le plus rapidement possible : 40 secondes d’attente en moyenne !

Qu’est-ce qu’un plateau d’assistance ? Et comment fonctionne-t-il ?

Un plateau d’assistance, c’est un ensemble organisé de chargés d’assistance qui répondent aux besoins des assurés 24h/24 7j/7. Nous nous organisons pour réduire le temps d’attente des voyageurs en fonction des différents fuseaux horaires quelle que soit la zone géographique. Tous les chargés d’assistance travaillent ensemble dans le même espace pour pouvoir communiquer rapidement et partager leurs expertises. Il existe une vraie solidarité entre nous… même en télétravail grâce à nos outils digitaux !

Lorsqu’on appelle le plateau d’assistance, qui se trouve à l’autre bout du fil ?
Chez Mutuaide, il peut y avoir jusqu’à 65 chargés d’assistance permanents et 45 saisonniers en saison haute ! Des profils très différents, internationaux, de tous les âges, tous bilingues et polyvalents.
Quel est l’atout du plateau d’assistance Mutuaide ?
Notre différence, c’est notre capacité d’écoute et d’adaptation. Nous sommes capables d’évaluer toutes les situations mêmes les plus extrêmes pour agir vite et dans le sens de la satisfaction du client. Nos missions sont très larges et dépassent souvent le cadre du médical !
Quelles sont les informations demandées par téléphone ?

Pour ouvrir un dossier d’assistance, les questions sont dans un premier temps les mêmes : qui a besoin d’aide ? Quel est la raison de l’appel ? Quel est votre contrat ? Où êtes-vous ? Ces questions nous permettent de comprendre en détail la demande, d’évaluer au mieux le niveau d’urgence et ce qu’il est possible de faire.

Pratique : si vous appelez le plateau avec l’application Gabriel, alors vous serez automatiquement reconnus et géolocalisés par nos chargés d’assistance

Quels sont les motifs d’appel les plus courants ?

Il y a 3 grandes catégories d’appel :

  • La demande de renseignements à propos du contrat
  • L’ouverture de dossier pour un problème médical. En période d’hiver, plus de 50% des appels concernent les accidents de ski par exemple.
  • L’appel de suivi pour avoir des informations sur le dossier en cours.

Pratique : pour vous faciliter la vie, Mutuaide vous met à disposition un espace personnel de suivi digital pour suivre en temps réel et 24h/24 votre dossier. En un clic, vous pouvez retrouver : 

  • Un récapitulatif du dossier et des contacts utiles
  • La liste des documents transmis et à transmettre
  • La liste des prestations d’assistance mises en place : taxi, billet d’avion, etc.
  • Les détails des remboursements accordés

Peux-tu nous donner un exemple de dossier qui t’a marqué ?

Nous sommes récemment intervenus au Nigéria, dans une zone reconnue à risque selon le Ministère des Affaires Etrangères : un assuré avait besoin de consulter un médecin en urgence mais à cause de la situation sanitaire, il avait des difficultés pour se rendre dans un centre médical. Nous avons contacté l’ambassade pour débloquer la situation et la personne a pu être prise en charge dès le lendemain.

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