Edito

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En 2015, la crise économique a eu des effets contrastés sur l’activité de Mutuaide Assistance.

Le premier effet concerne l’assistance aux véhicules. Le nombre de dossiers a augmenté sous l’effet de plusieurs facteurs : la baisse du prix des carburants, une année climatique clémente, et la fermeture de plusieurs destinations étrangères appréciées des français, telles que l’Egypte ou la Tunisie, meurtries par des attentats sanglants. La fréquentation des sites touristiques en France, et donc accessibles en voiture, a ainsi considérablement progressé.

L’activité d’assistance médicale aux personnes en déplacement a été relativement stable. Mutuaide Assistance est aujourd’hui un acteur très important de ce métier, en raison de la diversification de son portefeuille, et de l’importance de sa clientèle dans le secteur du voyage. Complément indispensable de l’assistance voyages, le département de la gestion d’assurances, telles que l’annulation de voyages, a connu un fort développement.

Les autres métiers, notamment l’assistance à domicile, ont connu une fréquence sensiblement identique à celle de 2014.

Les grands chantiers n’ont pas manqué en 2015 : la modernisation du système d’information est en cours, qui permettra d’améliorer l’efficience de notre activité et la connaissance indispensable de nos clients. Mutuaide Assistance a ainsi créé pour ses clients une application spécifique pour faciliter la préparation de leurs voyages et le confort de leurs séjours sur place. De même, nous avons lancé une application qui permet à nos prestataires de gagner en délai et en fluidité dans la gestion de nos relations quotidiennes.

Notre certification ISO 9001 version 2008 a été renouvelée pour les trois prochaines années, signe de la vigueur de ce paramètre de la culture de notre entreprise.

Enfin, nous avons continué à travailler sur la maîtrise de nos coûts afin de garantir à nos clients le meilleur rapport qualité-prix.

En 2016, nous continuerons à faire progresser nos collaborateurs et à améliorer nos technologies pour nous permettre de délivrer des services de grande qualité au profit de nos actionnaires et de nos clients.


Laurent Bouschon
Directeur Général

Site de Bry-sur-Marne (Dept 94)

Qualité et contrôle interne

L’année 2015 a été marquée, une nouvelle fois, pour Mutuaide Assistance, par le renouvellement de sa Certification ISO 9001 version 2008, sans aucune non-conformité malgré le renforcement des exigences de cette norme.

Notre politique qualité est déployée dans le souci permanent d’apporter à chaque client, donneur d’ordres ou bénéficiaire, la qualité de service qu’il est en droit d’attendre de nous. Il s’agit d’un service sur mesure, sur l’ensemble de nos métiers de l’assistance du quotidien à l’extrême.

L’accomplissement de cette politique et de ces engagements est dirigé au travers d’une approche processus, sur laquelle s’appuie toute l’organisation de Mutuaide Assistance. Cette approche, inscrite dans le Système de Management Qualité et portée par l’ensemble des collaboratrices et collaborateurs de Mutuaide Assistance, renforce, plus que jamais, un esprit d’équipe qui a toujours constitué une des forces de notre entreprise.

Cette approche permet, par ailleurs, de porter une analyse fine de nos risques et de mettre en place un dispositif de contrôle interne adapté à nos exigences en matière de protection et de satisfaction de nos clients. Ce dispositif a été déployé en conformité avec les obligations réglementaires qui s’imposent à toutes les sociétés d’assurance dans le cadre de la directive Solvabilité2, depuis janvier 2016.

MutMobile

Toujours soucieux d’optimiser l’organisation et l’administration des situations qui sont confiées à nos partenaires dépanneurs et d’apporter le meilleur service à nos clients, ainsi que dans un esprit de proactivité, nous avons mis au point un canal de missionnement automatique, MutMobile.

Il s’agit d’une application destinée aux tablettes ou aux téléphones intelligents, téléchargeable sur App Store ou Google Play, qui permet de recevoir une mission avec avis récapitulant tous les éléments administratifs, techniques, de localisation et de télécommunications. Le choix du paramétrage pour notification de mission ou pour mise en absence, est laissé aux prestataires.

L’accord de mandatement peut être notifié par retour, en précisant le délai d’intervention, sans plus passer par un entretien téléphonique susceptible d’être insuffisamment précis et/ou une prise de note approximative.

MutMobile peut aussi servir d’organiseur électronique, puisqu’il offre la possibilité de visualiser les interventions demandées en différé ou les comptes rendus de mission en attente.

Nous sommes profondément convaincus que la souplesse de MutMobile et sa simplicité d’utilisation rallieront tous les suffrages de nos interlocuteurs, de plus en plus nombreux à adhérer à l’idée du mandatement automatique et à l’actualiser en téléchargeant l’application.

Site de Nantes (Dept 44)